障害・メンテナンス情報

6月19日より一部のお客様で発生した高負荷障害に関するお詫びとご報告

平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。

2018年6月19日(火)より発生した当社一部サービスでの高負荷障害につきまして、ご利用のお客様には長期間にわたり大変ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

以下に、判明した障害事象、障害原因および対応状況等についてご報告いたします。

本障害に関する報告を公開いたしました。

高負荷障害に関して多くのお客様からいただくお問合せ

2018年6月19日(火)より発生した当社一部サービスでの高負荷障害につきまして、多くお問合せいただいている内容を掲載させていただきます。

報告・再発防止

再発防止策を教えてください。


下記ページで公開している障害報告書に、再発防止策を記載しておりますので、ご確認くださいますようお願いいたします。
6月19日より発生した高負荷障害に関するご報告

今回の障害の報告書を出してほしい(完全復旧後の提出を希望)。


下記ページに報告書を掲載しておりますので、ご確認くださいますようお願いいたします。
6月19日より発生した高負荷障害に関するご報告

また、ご登録住所宛てにも本障害の報告書を郵送でお送りしておりますので、ご確認くださいますようお願いいたします。

報告書の提出時期を教えてほしい。


7月17日(火)に報告書を掲載いたしましたので、ご確認くださいますようお願いいたします。
6月19日より発生した高負荷障害に関するご報告

障害の詳細や再発防止策を書面で提出してほしい。


ご登録住所宛てに本障害の報告書を郵送しておりますので、ご確認くださいますようお願いいたします。

トラブルシューティング

メールの送受信ができない(エラーが発生する)。


高負荷改善のために実施したメンテナンスでご契約サーバーへのアクセスが長時間できない状態が発生したことで、一時的にお客様ドメイン名の名前解決に問題が発生している(ネガティブキャッシュの影響)と考えられます。
一定期間、お時間をおいて再度メール送受信をお試しいただく、または、以下のいずれかでのご対応をお願いいたします。

■メールソフトの設定を標準ドメイン名に変更する
メールソフトに設定されている「受信/送信メールサーバー」を標準ドメイン名に変更して、送受信をお試しください。
標準ドメイン名でのメールソフト設定につきましては、下記ページをご参照ください。
https://zenlogic.jp/support/manual/mail/software.html
※標準ドメイン名の確認方法は、下記FAQをご参照ください。
https://faq.zenlogic.jp/faqs/FAQ01702

■Roundcubeでメール送受信を行う
WEBメールシステム「Roundcube」を利用してメールの送受信をお試しください。
「Roundcube」のインストール方法、ならびにご利用方法については、下記マニュアルをご参照ください。
https://zenlogic.jp/support/knowledge/roundcube/

■ルータ等の再起動(リセット)を行う
ご利用環境のネットワーク機器(ルータ等)にて、お客様ドメイン名の名前解決ができなかった際の情報が保存され続けている場合がございます。
その場合は、ネットワーク機器(ルータ等)を再起動していただくことで、古い情報(ネガティブキャッシュ)が削除され、送受信が可能になります。

なお、iPhoneで突然メールの送受信ができなくなった場合は、下記FAQをご参照ください。
Zenlogicよくあるご質問 – 突然、iPhoneでメールの送受信ができなくなった。

メールの受信時のみでエラーが発生する。


例のようなエラーが発生してメールの受信のみができない場合は、以下の項目についてご確認ください。

■メール受信時の同時接続数の上限に達している
同じ環境から多数の方が同時にメール受信を行われますと、1度の受信作業で同時にアクセスが可能な上限数に達している可能性がございます。
その場合は、数分~数十分程度時間をおいて、再度受信をお試しください。
※ご利用のメールソフトにて、短い間隔(1~5分程度)で自動受信する設定を行われている場合は、10分以上の時間に変更いただけますようお願いいたします。

■セキュリティソフトでブロックされている
メンテナンス等で長時間ご契約サーバーへのアクセスができなかった場合(エラーが発生する状態が長く続いた場合)、ご利用のパソコンのセキュリティソフトが受信を拒否する可能性がございます。
問題の切り分けのため、セキュリティソフトを解除した状態でメール受信が可能かご確認ください。
※セキュリティソフトが原因の場合は、該当ソフトの開発元へブロック解除方法をご確認ください。

上記をご確認いただいても問題が解消されない場合は、Zenlogicサポートセンターまで以下の情報をお知らせください。
・メールの受信ができないアカウント名(複数の場合はサンプルとして2、3個分)
・表示されるエラーメッセージの全文
・メールの受信ができなかった詳細な日時
・ご利用のメールソフト名とバージョン

WEBサイトが表示されない。


障害発生中にWEBが表示されなかった際の情報が、ご利用のWEBブラウザに残っている可能性がございます。
お客様WEBサイトのURLにアクセスした状態で、キャッシュのクリア(削除)を行ってください。
※Windowsの場合は「F5」(もしくは Ctrl + F5)、Macの場合は「Command」+ R

キャッシュのクリアを行っていただいてもWEBサイトの表示ができない(もしくはエラーが表示される)場合は、Zenlogicサポートセンターまで以下の情報をお知らせください。
・問題が発生しているWEBページのURL(複数の場合は、サンプルとして2,3ページ分)
・上記URLにアクセスされた詳細な日時
・発生している問題の詳細(表示されるエラーメッセージなど)
・ご利用のWEBブラウザ

障害発生中(メンテナンス中)に送ってもらったメールが届かない。


高負荷発生中、およびメンテナンス中にご契約サーバーでメールを受信できなかった場合は、送信元サーバーへエラーを返し、送信元(送信者)にエラーメールが返信されています。
お手数ではございますが、お心当たりのある場合は、お客様から送信者に対して再送依頼をご検討ください。

なお、ご契約サーバーにメールが受信できた場合でも、サーバー上に滞留しているメールは順次配送を行います。通常は数分から数時間で解消しますので、しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。

外部アドレス宛てに1通しかメールを送っていないのに、複数通届いた。


メール送信時に高負荷が発生していると、送信完了までに時間がかかる場合がございます。
この間に、ご利用メールソフト上で複数回メール送信ボタンをクリックされると、複数通のメールが送信される場合がございます。

カスタマーポータルにログインできない(ログイン情報を忘れた/知らない)。


カスタマーポータルにログインするための「ビジネスID」とパスワードが不明な場合は、下記をご参照ください。

■通知メールアドレス宛てのメールを受信できる場合
下記FAQを参考に、リマインダー機能を利用してビジネスIDの確認やパスワードの再設定を行ってください。
https://faq.zenlogic.jp/faqs/FAQ01124

■通知メールアドレスが現在利用できない場合
下記FAQを参考に、書面でのお手続きをお願いします。
https://faq.zenlogic.jp/faqs/FAQ01123

ドメイン名・DNS移管

他社へ移行するのでDNSゾーンを変更してほしい。


申し訳ございませんが、DNSゾーン情報の設定変更作業は承っておりません。
[カスタマーポータル] > コントロールパネル > ドメイン設定 から、お客様ドメイン名の「DNSゾーン編集」ボタンをクリックし、ご希望のDNSレコードの変更をお願いいたします。

ドメイン名を解約したいが、有効期限が近いため解約できない。


申し訳ございませんが、弊社システムの都合上、更新月に入ったドメイン名の解約手続きを行っていただくことができません。
他環境をご利用いただくためには、取り急ぎ「ネームサーバー情報の変更」または「DNSゾーン情報の変更」でのご対応をお願いいたします。

※Zenlogicでドメイン名を更新し、Whois上の有効期限が更新された後、あらためてドメイン名の解約手続きをお願いします。

現在のドメイン名の設定情報がほしい(DNSゾーン情報がほしい/確認したい)。


Zenlogicホスティングでご運用いただいているお客様ドメイン名の設定情報(DNSゾーン情報)は、『コントロールパネル』にてご確認いただけます。

[カスタマーポータル] > コントロールパネル > ドメイン設定 から、お客様ドメイン名の「DNSゾーン編集」ボタンをクリックしてください。
次の画面で表示される内容が、現在のお客様ドメイン名の設定情報(DNSゾーン情報)です。

なお、現在他社のネームサーバーをご利用中の場合は、該当ネームサーバーの管理者様へドメイン名設定情報(DNSゾーン情報)をご確認ください。

Zenlogicホスティング提供のネームサーバーに、初期設定されているDNSゾーン情報を教えてほしい。


【初期設定のレコード】
example.com IN A [該当ホスティングのIPアドレス] example.com IN MX example.com
example.com IN NS [該当ホスティングに割り当てられたDNSサーバー](*複数設定)
example.com IN SOA

【旧サービスから移行された場合のレコード】
example.com IN A [該当ホスティングのIPアドレス] mail.example.com IN A [該当ホスティングのIPアドレス] example.com IN MX mail.example.com
ftp.example.com IN CNAME mail.example.com
www.example.com IN CNAME mail.example.com
pop.example.com IN CNAME mail.example.com
pop3.example.com IN CNAME mail.example.com
smtp.example.com IN CNAME mail.example.com
example.com IN TXT “v=spf1 ip4:[該当ホスティングのIPアドレス] mx ~all”
example.com IN NS [該当ホスティングに割り当てられたDNSサーバー](*複数設定)
example.com IN SOA

※TXTレコードは、旧サービスでのご契約コースによって設定されていない場合がございます。

障害詳細

障害の原因を教えてほしい。障害発生からの経緯を知りたい。


下記ページで公開している障害報告書に、障害の詳細等を記載しておりますので、ご確認くださいますようお願いいたします。
6月19日より発生した高負荷障害に関するご報告

障害発生日時は?


2018年6月19日(火) 9時15分ごろからです。

障害対象のサービスは?


Zenlogicホスティングの一部のお客様です。
ご利用サーバーが対象かどうかは下記ページにて確認方法をご覧ください。
https://zenlogic.jp/news/status/syogai/

障害の根本原因は判明したのですか。


障害の根本原因につきましては、下記ページに掲載しております報告書に記載しておりますので、お手数ではございますが、こちらをご確認ください。
6月19日より発生した高負荷障害に関するご報告

障害発生中に自分のメールアドレス宛に送信されたメールはどうなりますか。


以下2通りの挙動となります。

・高負荷発生中でもご契約サーバーにメールが着信した際は、高負荷解消後にご契約サーバーのメールBOXに保存されます。(遅延が発生します)
・高負荷発生中にご契約サーバーでメールを着信できなかった際は、送信元サーバーへエラーを返し、送信元(送信者)にエラーメールが返信されています。

お手数ではございますが、お心当たりのある場合は、お客様から送信者に対して再送依頼をご検討ください。

障害対応の体制はどうなっていますか。


障害の影響度に応じて対策本部を設置し、サービスの復旧・再発防止・お客様への情報発信を最優先に進める体制を整備しています。

料金関連

障害発生期間中の利用料金はどうなりますか。


対象のお客様へご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。
【2018/08/01 更新】
7月末までに対象のお客様にはご利用料金に関するご案内をメールおよび郵送でお送りしておりますので、ご確認くださいますようお願いいたします。

窓口・WEB

電話がつながらない。


お問合せを数多くいただいており電話がつながりにくい状況となっております。ご迷惑をおかけしており誠に申し訳ございません。
現在、
(1)対応回線とオペレーターの増加
(2)弊社ホームページ上での速やかな情報公開
に努めております。状況の改善まで今しばらくお待ちください。

メールやチャット、フォームから問合せたが回答がない。


お問合せを数多くいただいておりメールでのご回答にお時間がかかっております。
現在は弊社ホームページ上での速やかな情報公開を行い事態の改善に努めております。状況の改善まで今しばらくお待ちください。

なお、誠に恐縮ではございますが下記の期間にメール、WEBフォーム、チャットよりお送りいただいたお問合せにつきましては、本ページで公開を予定しております障害報告書の掲載をもって、ご回答に代えさせていただきます。何卒ご了承ください。

 【お問合せ対象期間】2018年6月19日(火) ~ 7月10日(火)まで

※2018年6月19日(火)より発生のZenlogicホスティング高負荷障害に関する現状報告や復旧目途、完了連絡希望等のお問合せが対象となります。
Zenlogicホスティングのご利用方法やトラブルシューティング等のお問合せは、通常よりお時間がかかる可能性がございますが、順次ご回答いたしますので、今しばらくお待ちください。

折り返しの電話連絡をお願いしているが回答がない。


順次お電話させていただいておりますがお時間がかかっております。
現在
(1)対応回線とオペレーターの増加
(2)弊社ホームページ上での速やかな情報公開
に努めております。状況の改善まで今しばらくお待ちください。

障害発生時に電話で連絡してもらえないのか。


申し訳ございません。多数のお客様で発生している障害となり、お電話での対応が困難な状況でございます。何卒ご了承ください。

サーバー移設関連

安定したサーバーに乗せ換えてほしい。


現時点で可能な対応は「Zenlogicホスティング Powered by AWS」へのお乗り換えのみとなります。「Zenlogicホスティング」の別サーバーへのお乗り換え対応は承っておりません。
何卒ご了承ください。

「Zenlogicホスティング Powered by AWS」へ移行するので、移行作業を代行してほしい。


恐れ入りますが、データ移行はお客様対応となります。高負荷状態が発生すると現行サーバーからFTPなどでデータをダウンロードいただくのが困難になる場合がございます。重ねてご迷惑をおかけすることを、深くお詫び申し上げます。
※運用支援サービスは障害対応を優先させていただいているため、承っておりません。何卒ご了承ください。

Zenlogicホスティングに保存されているWEBデータを取得したい。


FTPソフトにてZenlogicホスティングへアクセスいただき、データのバックアップをお取りください。

なお、お客様ドメイン名のネームサーバー情報をすでに他環境へ変更している場合は、標準ドメイン名を利用してZenlogicホスティングにアクセスをお願いします。
「標準ドメイン名」はZenlogicホスティングの『コントロールパネル』でご確認いただけます。
下記FAQを参考に標準ドメイン名を確認いただき、ご利用FTPソフトのFTPサーバーとして標準ドメイン名を設定してください。
https://faq.zenlogic.jp/faqs/FAQ01702

データベースのバックアップを取りたい。


下記ページを参考に『コントロールパネル』からデータベース(MySQL5.1/5.6、PostgreSQL)のバックアップをお取りください。
https://zenlogic.jp/support/manual/db/backup.html

※旧サービスから移行されたお客様で「MySQL5.0」をご利用の場合は、データベース管理ツール「phpMyAdmin」よりバックアップをお取りください。(恐れ入りますが、「phpMyAdmin」の詳細なご利用方法はサポート対象外となります。)

メールアカウントやFTPアカウントの情報を取り出したい。


サーバー管理画面『コントロールパネル』から、以下の情報をCSV形式でエクスポートすることが可能です。

・メールアカウント
・メーリングリストメンバー
・FTPアカウント
・ファイル共有 ログインID

詳細については、下記FAQをご確認ください。
https://faq.zenlogic.jp/faqs/FAQ01863

ネームサーバー情報変更後に、Zenlogicへアクセスする方法を知りたい。


「標準ドメイン名」を利用してZenlogicホスティングへアクセスしてください。

・メールを受信する場合:ご利用メールソフトの設定で「受信サーバー」を標準ドメイン名に変更してください。
・FTPで接続する場合:ご利用のFTPソフトの設定で「FTPサーバー」(ホスト名)を標準ドメイン名に変更してください。

「標準ドメイン名」はZenlogicホスティングの『コントロールパネル』でご確認いただけます。
下記FAQを参考に標準ドメイン名を確認ください。
https://faq.zenlogic.jp/faqs/FAQ01702

Zenlogicホスティングを解約したい。


下記ページを参考に、カスタマーポータルよりお手続きをお願いします。
https://zenlogic.jp/support/procedure/hos_cancel.html

その他

Zenlogicホスティングのオプションサービスを申込み・変更したい。


2018年7月12日(木)に以下のホスティングオプションのお申込みを再開いたしました。
 ・リソースプラン変更
 ・ディスク容量追加
お待たせして申し訳ございませんでした。

Zenlogicホスティングの契約期間を変更したい。


2018年7月12日(木)に契約期間の変更手続きを再開いたしました。
お待たせして申し訳ございませんでした。

ファーストサーバからの連絡メールが受け取れない。


現在ご登録いただいている「通知メールアドレス」が、高負荷障害の影響を受けているメールアドレスの場合は、お手数ではございますが、下記ページを参考に「通知メールアドレス」を別のアドレスに変更するお手続きをお願いいたします。
https://zenlogic.jp/support/procedure/customer_mail.html

サーバーの新規受注が停止しているようだが、いつ再開するか。


新規お申込み受付を再開いたしました。こちらよりお願いいたします。