用語集「SLA/SLO」

SLAとは、サービス品質保証のことで、提供サービスにおいて、サービス提供事業者が利用者に対して、どの程度まで品質を保証するかを明示したものを言います。

サービス利用者側としては、サービス内容、範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にしてもらうことで、それが達成できなかった場合のルールを含め、合意することになります。

利用サービスの稼働率に対して保証値が定められており、保証値を下回った場合は、利用料金の返金・減額などが行われます。

主に、通信サービスや、レンタルサーバー、クラウドサービスの契約において用いられることが多いです。

サービス利用者にとって、利用するサービスの可用性・安定性を測る一つの指標となるため、サービスの選定の際はきちんと確認しておくことが重要です。

SLAに対して、「SLO（Service Level Objective）」という用語もあります。

SLOとは、サービスレベル目標（項目）のことで、定義したSLAを達成するために、SLAをブレイクダウンし、それぞれの領域でどの程度の可用性や性能を達成すべきかの指標を表したものになります。

つまり、SLAを達成するための評価基準や目標を示します。

例えば、「SLA：お客様満足度　○○％」を達成するためには、「SLO：サポート対応時間　24時間365日」「SLO：電話着信○分以内の応答率8割以上」など各部門・領域で必要な項目と指標を定め、運用していきます。